カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、顧客や取引先からのカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に組織として適切に対応します。
この基本方針は、社内外に広く周知します。
1. はじめに
当社は、高品質なITサービスを提供するため、顧客や取引先の要望に真摯に向き合っています。お寄せいただくご意見やご要望は、当社のサービス改善や品質向上にとって貴重な機会だと考えています。
一方、一部の顧客や取引先による暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つける行為が見受けられます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、従業員の安全な就業環境を悪化させるだけでなく、円滑な業務遂行にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
私たちは、従業員が安心して業務に取り組める環境を確保することが、結果的に顧客や取引先とのより良い関係を築くことにつながると考え、この基本方針を定めます。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスハラを「顧客や取引先から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下の例に該当する行為を指します。ただし、これらに限定されるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上、相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 当社や従業員の信用を毀損する内容、または個人情報をSNS等に投稿する行為
- 従業員へのセクハラ、SOGIハラ、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※SOGI（ソジ）：性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の略称
3. 企業間取引におけるカスタマーハラスメント
（１）ハラスメント防止の基本姿勢
当社においては、以下の「ハラスメント防止基本方針」を定めており、カスハラも対象に含まれています。
ハラスメント防止基本方針
- ハラスメント防止の基本姿勢
ハラスメント行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で快適な就業環境を損なう、絶対に許されない行為です。当社は、いかなるハラスメントも決して許さず、すべての従業員が互いに尊重しあう職場環境づくりに取り組みます。 - ハラスメントの定義
当社におけるハラスメントとは、セクシュアルハラスメント、パワーハラスメント、SOGIハラスメント、マタニティハラスメント、パタニティハラスメント、カスタマーハラスメント、就活ハラスメントなど、多岐にわたる嫌がらせ行為を指します。 - 対象者
この方針は、当社で働くすべての従業員に適用されます。役員、正社員のほか、嘱託社員や派遣社員も含まれます。また、取引先の関係者や、当社への入社を希望する学生など、当社以外の者に対してもハラスメント行為を行ってはなりません。
4. 相談窓口
ハラスメントに関する相談や通報の窓口は代表です。
すべての従業員は、匿名を含め、自由に相談や通報ができます。相談内容や個人情報は厳重に管理・保護され、外部に漏れることはありません。
5. 懲戒処分
就業規則に定める懲戒事由に該当するハラスメントの事実が認められた場合、厳正な処分を行います。勤務時間内外を問わず、当社の信用を傷つけるハラスメントを行った従業員には厳格に対処します。
ハラスメントの事実を通報・相談した従業員や、事実確認に協力した従業員に対して、いかなる不利益な取り扱いも行いません。もし、報復行為や嫌がらせなどを行った従業員がいた場合、就業規則に基づき厳しく処分します。
（２）取引先企業に対するカスタマーハラスメントの禁止
当社の従業員が、取引先企業の経営者や従業員に対して行うハラスメントもカスハラに該当します。
全ての従業員は、取引先に対して当社の従業員と同様に、言動に十分注意してください。特に、力関係が弱い取引先に対しては、「無理な要求をしない、させない」よう配慮が必要です。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、以下の点に留意し、適正な企業間取引を推進します。
○取引先と良好な関係を築くための好事例
- 取引先はパートナー企業、取引先からの派遣従業員はパートナー従業員と呼び、自社従業員と同様に扱っている。
- 会社として、各取引先にアンケートを実施している。回答企業は無記名とし、「自社の社員が暴言をはいていませんか」等の設問を設け、問題のある部署にはヒアリングを行うようにしている。
- 企業の行動指針として、「取引先との関係」の項目を設け、自社従業員に他社従業員への接し方の注意について周知している。
- 被害者だけでなく、加害者にならないよう、コンプライアンスという観点で教育している。また、Eラーニング等を通して商習慣の中で過度な要求がないよう、取引先への伝え方等について指導している。
○取引先との接し方に関する留意点
- 業務の発注者、資材の購入者等、実質的に優位な立場にある企業が、取引先企業に過大な要求を課し、それに応えられない際に厳しく叱責する、取引を停止することや、業務とは関係のない私的な雑用の処理を強制的に行わせることは、独占禁止法上の優越的地位の濫用や下請法上の不当な経済上の利益の提供要請に該当し、刑事罰や行政処分を受ける可能性があります。
- ハラスメント以前に、取引先企業の利益を不当に侵害するような行為は控えなければなりません。
（３）カスタマーハラスメントの事実確認
当社と取引先企業との間でカスタマーハラスメントが発生した可能性がある場合、以下のとおり対応します。
① 従業員が取引先企業からカスタマーハラスメントを受けた可能性がある場合
- 従業員からの相談に対応する
「6. 社内体制」に沿って、従業員からの相談を受け付け、事実関係を確認します。 - 取引先企業へ協力を依頼する
事実確認への協力を依頼し、先入観や偏見を持たず、適切な情報提供と調査への協力を求めます。 - 共同で事実確認と対応策を検討する
調査方法に基づき、取引先と協力して事実確認を行い、カスハラ行為が確認された場合は共同で対応策を検討します。 - 必要に応じて外部相談機関（東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口：0120-182-276）に相談することも可能です。
② 当社の従業員が加害者である場合
- 取引先からの依頼に協力する
適切な情報提供と調査協力を行い、契約解除などの不利益な扱いは一切行いません。 - 共同で事実確認と対応策を検討する
調査方法に基づき、取引先と協力して事実確認を行います。 - 必要に応じて外部相談機関（東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口）に相談することも可能です。
- 加害者への適切な措置
カスハラ行為が確認された場合、行為の悪質性を考慮し、必要に応じて就業規則に基づく懲戒処分を行います。
